Ofiste/İşyerinde nasıl konuşulması gerektiğini biliyor muydunuz? İletişim hatalarından kendinizi
arındırmayı başarırsanız, kısa sürede hep daha iyiye ve hep en sevilen eleman olabilirsiniz.
İnsanlar bizi gördükleri andan itibaren 60 saniye içinde hakkımızda görüşleri oluşur. Öte yandan
telefondaki sesimize göre de insanlar hakkımızda bir yargıya sahip olurlar. İnsanlar telefonun öbür
ucunda bizi göremediklerinden, sadece söylediğimiz şeylere göre değil, aynı zamanda onları nasıl
söylediğimize bakarak da bizim hakkımızda bir yargıya sahip olurlar.
» Aslında telefonda iletişim iki yolla sağlanır:
Ne söylediğimiz (sözlü) ve onu nasıl söylediğimiz;
» ABD’de yapılan bir araştırmaya göre, telefonda konuşurken insanların ?’si ses tonumuz ve
sadece ’ü kullandığımız sözcüklere göre fikir sahibi olurlar. İnsanlar, telefondaki ses tonumuz
vasıtasıyla kişiliğimizi ve davranış biçimimizi duyabilirler!
Telefon Becerileri
» Telefonu etkili bir biçimde kullanmak için;
Diğer kişilerden istediğiniz bilgi ve hizmeti kısa sürede alabilmeniz ve diğer kişilerin sizden istediği bilgi
ve hizmeti kısa sürede alabilmeleri demektir.
» Sizi arayan kişinin ne istediğini bilmeli,
» Sorunların üstesinden nasıl gelebileceğinizi anlamaya çalışmalı,
» Vermek istediğiniz mesajı açık bir şekilde ve mümkün olan en kısa sürede vermeli,
» Beden dili, gülümseme ve ses tonunun her şeyden önemli olduğunu aklımızdan çıkartmamalıyız.
Sesli İletişim
» ABD’de yapılan bir araştırma sonucuna göre, dinleyicilerin kafalarında konuşucunun telefondaki ses
kalitesine göre yönetme ve otorite gücü, zekası, eğitim düzeyi ve güvenirliği hakkında bir fikir
oluştuğu tespit edilmiştir. Tok bir ses güçlü ve sağlam, cılız ve tiz bir ses ise zayıf ve güven vermeyen
bir intiba yaratır.
» Etkin dinleme beceriniz ve ses özelliğiniz kendinizi telefonda iyi bir şekilde sunmanıza çok büyük
katkı sağlar.
Ses Tonu
» Birey olarak bir televizyon gibi olduğumuzu unutmamalıyız. Tıpkı televizyon gibi bizim de
görüntümüz, sesimiz, rengimiz ve hareketlerimiz var. Telefonda ise bir radyo gibiyiz. Tek sahip
olduğumuz nitelik ses, ses tonumuz ve dinleyicinin hayal gücüdür.
» Aynı sözcükler her ses tonunda farklı anlamlar ifade etmektedir. Bu nedenle, telefonu kaldırmadan
önce gülümseyin ve telefondaki konuşmanız boyunca gülümsemeyi unutmayın. Bu çaba, olumlu ve
verimli bir iletişim kurmak için önemli bir aşamadır.
» Ses tonu, sesinizin yüksekliğini veya alçaklığını belirtir. Telefondaki yüksek bir ses tonu, siz ahizeyi
kulağınızdan uzaklaştırmanıza neden olurken, alçak bir ses tonu da konuşulanları duymanızı ve
verilmek istenen mesajı anlamanızı zorlaştırabilir. Her iki uç örnek de dinleyicinin dikkatini dağıtır,
dikkatinizi mesaj ve sözcükler yerine ses üzerine vermenize neden olur.

Telefondaki Sesinizi Değerlendirin
» Telefondaki sesimiz kişiliğimizin yansımsıdır, bir başka deyişle karakterimizi ve ruh yapımızı yansıtır.
Dinleyici üzerinde bizim samimi veya soğuk, kendimize güvenli veya korkak, rahat veya gergin
olduğumuz izlenimini yaratabilir.
Ses Perdesi: Monoton veya mekanik bir şekilde mi konuşuyorsunuz? Normal bir konuşmada ses
perdesi değişiklik göstermektedir. Bu değişiklikler sesin yükselmesi ve alçalması olarak bilinir. Ses
perdenizi değiştirme tekniğini ne kadar fazla kullanırsanız, ses tonunuz o kadar çok etkili olur.
Unutmayın ki ne kadar çok stres altında olursanız, ses perdeniz de o kadar çok yükselir ve sesiniz tiz
veya gergin çıkar.
Ses Hızı: Şayet çok yavaş konuşursanız dinleyicinin dikkatini kaybedersiniz. Bunun tersine çok hızlı
konuşursanız ve üstelik uzun cümleler kullanıyorsanız dinleyici sizi takip edemez. Her iki durumda da
aktarmak istediğiniz bilgi yerine ulaşamayacaktır. İnsanları ilgili tutabilmek için sorular sorarak
konuşmaya dahil etmeli ve sizi rahatlatacak hızda konuşmalısınız.
Karşımızdaki kişi çok hızlı veya mırıldanarak konuştuğunda dikkatimiz dağılır. İnsanlar genellikle
gergin, sinirli veya huzursuz olduklarında böyle konuşurlar. Bu, aynı zamanda güven eksikliğinin de bir
göstergesi olabilir. Bu şekilde konuşan kişiler, dinleyicinin dikkatini kaybetmeden bir an evvel
söylemeleri gerekenleri karşı tarafa iletmeleri gerektiğini düşünürler.
Enerji: Sesinizdeki enerji, davranışınızı ve coşkunuzu yansıtır. Enerjinizin düşük olduğunu
hissettiğinizde gözlerinizi kapatın ve geçenlerde yaşadığınız birkaç mutlu anı hayal edin, derin nefes
alın, geniş adımlarla oda içinde yürüyün, telefona ayağa kalkarak cevap verin.
Vücudun Duruşu: Doğru ve dik duran bir vücut, daha rahat nefes almanızı ve daha etkili bir nefes
çıkarmanızı sağlar. Konuşurken ağzınızda kalem, sakız gibi şeyler bulundurmayın.
Telefonda Sinirli Bir Müşteriyi Sakinleştirme Yöntemleri:
Ahizeyi kaldırırken gülümseyin:
Sizi arayan kişi telefonda sıcak ve samimi bir ses duyunca kaba davranamayacaktır. Bu yöntemle
başarılı olamazsanız, müşterinin içini boşaltmasına ve şikayetini anlatmasına izin verin. Daha sonra
kendisini anladığınızı ve çok üzüldüğünüzü belirterek yardım önerileri ve seçenekler sunun. Gerçekten
haklıysa özür dileyin.
Telefondaki Kişiye Aşağıdaki Davranışları Asla Sunmayın:
Sorunu mazur göstermeyin, geçerli bir nedeni olduğunu söylemeyin. Onlar için sorunun nasıl
çözüleceği önemlidir. Bahane uydurmayın, sorunu kabul edip çözmeye koyulun. Gerçekçi olmayan
sözler vermeyin.
Kısa ve Öz Olun:
Kısa konuşmalar zamandan ve paradan tasarruf sağlar. Uzun kişisel konuşmalar pek çok kişiyi sıkar.

Görüştüğünüz Kişiyi Tekrar Aramanız Gerekiyorsa Bunu Vakit Geçirmeden Yapın:
Bir çok kişi sizi tekrar arayacağım deyip aramaz. Nerede olursanız olun en kısa zamanda kişiye dönün.
Mümkünse Gelen Telefonlar Başkalarına Aktarmayın:
Eğer gerçekten aktarmak zorundaysanız, aktarma gerekçesini telefondaki kişiye açıklayın ve telefonu
kime veya hangi departmana bağlayacağınızı söyleyin. Öte yandan telefonu aktarmadan önce,
müşteriyle ilgilenecek olan kişiye sorunu açıklayın. Aksi takdirde müşteri sorununu baştan tekrar
anlatmak zorunda kalacak ve siniri artacaktır. Aktarma yaparken “Bekleyin lütfen” yerine Sizi
bekletebilir miyim lütfen” ifadesini kullanın.
Telefonda Konuşurken Not Alma:
» Elinizin altında bir bloknot ve kalem bulundurun.
» Arayan kişinin ismini sorun.
» Görüşme boyunca telefondaki kişiye ismiyle hitap edin.
» Mesaj bırakmak isteyip istemediğini sorun.
Müşteri Kazanmanın Yöntemleri:
» Onlara ses tonumuz ile güven vermek,
» Onları dinlemek,
» Duygu ve düşüncelerini onlarla birlikte paylaşmak,
» Onların sizler için çok önemli olduğunu hissettirmek
» Telefonlarına hemen cevap vermek,
» Sorumluluk üstlenmek,
» Beklentilerinden daha fazlasını vermek. Müşterinize 10 gün sonra sattığınız üründen memnun olup
olmadığını sormak,
» Özel günlerinde müşterilerinize bir kart veya armağan göndermek,
» O an soruna çözüm bulamıyorsanız, en kısa süre sonuçlandırıp kendisini tekrar aramak,

» Beş Yasak Sözcük:
» Cümleye “Hayır” sözü ile başlamak
» “Yapamayız “ yerine, “Kolay olmayan bir şey, ne yapabileceğimize bir bakalım” demeli,
» “Bilmiyorum” yerine “Araştırıp temin edeyim” demeli
» “Bir saniye” yerine “Bilgiye ulaşmak birkaç dakikamı alabilir, ben bulmaya çalışırken, bekleyebilir
misiniz?” demeli
» “Yapmak zorundasınız” yerine “yapmanız gereken..” ifadesini kullanmalısınız.
Telefon Adabı
» Ne kadar meşgul olursanız olun telefondaki kişiye her zaman kibar olmalısınız. O an meşgul olsanız
bile ses tonunuzun aceleci ve kaba çıkmasını gerektirmez. Hepimiz günlük yaşantımızın herhangi bir
anında çok yoğun olabiliriz.
» Çok meşgul olduğunuzdan sürekli şikayetçi olursanız, müşterinizi kendinizden uzaklaştırabilirsiniz.
Unutmayın! Müşterileriniz her zaman kendilerine hizmet edilmelerini beklerler.
» Lütfen… Teşekkür ederim… Rica ederim…
» Bu sözcükleri olabildiğince sık kullanın. Asla “Hı?”, ”Hı hı”, ”Hımmm”, “eee?” gibi anlamsız mırıltıları
kullanmamalısınız.

» Müşteri hizmetlerinde en önemli kural, bir önceki telefon görüşmesinde yaşadığınız tatsızlığı daha
sonra bir başka konuda sizi arayan masum müşterinize yansıtmamaktır.
Sinirlerinizi kontrol etmek için 4 altın tavsiye;
1-Telefonunuz bir kez daha çalsın. Telefonun fazladan bir kez daha çalması sizi arayan kişiyi incitmez,
ancak sinirli bir ses tonuyla verilen cevap incitebilir.
2-Derin bir-iki nefes alın. Bu, psikologlar tarafından tavsiye edilen ve ispat edilmiş bir yöntem olup,
kesinlikle sakinleştirici bir etki yaratır.
3-Gülümseyin. Gülümseme ses tonunuzdan hissedilir.
4-Daha sonra telefona cevap verin.
Gelen Telefonlara Cevap Verirken Uyulması Gereken Bazı Kurallar;
Hazırlıklı Olun
Telefona Gecikmeden Cevap Verin
Gülümseyin
Telefona etkili bir selamlamayla cevap verin
Kendinizi ve çalıştığınız kurumu tanıtın
Aktif bir dinleyici olun ve konuşurken notlar alın
Dikkatini telefondaki kişiye verin
Asla Kaba ve Laubali Olmayın

SELİN BOZKURT