TAHSİLAT PERFORMANSI
Tahsilat bir şirketin karlılığını arttırmak için stratejik davranılması gereken bir değişkendir. Tahsilat stratejileri net olarak belirlenmiş bir şirkette; satış da daha özgür davranabilir ve risk alarak fırsatlar yaratabilir. Tahsilat yaparken ikna çok önemli bir araçtır. Amacımız borçlu olan müşterinin ödeme kararını vermesini sağlamaktır. İkna yetkinliğini kullanırken mutlaka müşterinin kazançlarını ve kayıplarını net olarak ortaya koymak gerekir. İknanın temeli olan ‘kazan kazan‘ prensibini unutmamalıdır.
Şu günlerde bir kuruma borcu olan müşterinin aslında pek çok kuruma yada bankaya borcu olduğu görülmektedir. İknayı ayrıca müşterinin hangi ödemesini önce yapması gerektiği konusunda da etkin olarak kullanmaktayız. Şu bir gerçektir ki; müşteri, ilişki kurduğu ve ilişkisini devam ettirmek istediği alacaklıya öncelikli olarak ödeme yapar. Müşteriye ulaştığında ruhsuzca konuşma metni okuyan ikna yetkinliklerini kullanamaz ve tahsilatları da düşer. Borçlu olan müşterilerin, ilişki kurma istediğini baltalayıcı bir duruştur. Tahsilat sorumlusu konuşmasını okuyup, işini yaparak telefonu kapattığını zanneder ama sonuç tahsilatla bitmeyebilir.
Öncelikle müşterinin gecikme dönemine göre hareket edilmesi temeldir. Erken gecikme döneminde yapılan bir görüşme ile ileri gecikme döneminde gerçekleştirilen bir görüşmenin içeriği, yaklaşımı aynı olmamalıdır. Erken gecikme dönemlerinde kesinlikle müşterinin yararına bu aramanın yapıldığı hissettirilmelidir. Yani alacaklının konuşma tarzı ve seçeceği sözcükler şu mesajı vermeli; “Değerli müşterimiz, biz size ileride sıkıntılı bir süreç yaşatmamak için bu aramayı yapıyoruz." Bu mesaj ile birlikte konuşma tamamlanırken ödeme sözü de alınmalıdır. Konuşmaların tamamında ses tonu ve vurgu birinci derecede önem taşır. Tahsilat görüşmelerinin ciddiyeti sebebi ile gülümsemeyi unutsa da ‘gülümsemek’ konuşmanın pozitif başlayıp pozitif sonuçlanmasına sebep olmaktadır. Müşteri ile konuşurken doğru soruları sorarak analiz edip, çözüm önerileri sunmak ödeme sözünün gerçekleşme oranını arttırır.
Özellikle müşteriden ödeme sözü alınırken ona özel bir ödeme planı sunulduğunu hissettirilir. Bu planın ona özel olduğu, inisiyatif kullanılarak oluşturulduğu vurgulanır. Karşılığında belirgin şekilde çaba ve ayrıcalık hisseden müşteri eline geçen ilk parayı size aktarmaya çalışacaktır.
TAHSİLAT PERFORMANSI NASIL SAĞLANIR?
Borçluyu telefonla aramadan önce teknik ve zihinsel olarak bu ana hazırlıklı olmalısınız: Borçlu hakkında gerekli tüm bilgiler önünüzde olmalıdır: Müşteri bilgileri, geçmişte vaktinde ödeyip ödemediği, alınan ürün veya hizmetin içeriği, fatura bilgileri, borç miktarı, ödeme vadesi, geçmiş vade süresi.
Pozitif düşünce tarzına sahip olmanız çok önemlidir. Yüksek performanslı çalışanlar her aramaya ilk aramalarıymış gibi motive ve güler yüzlü başlıyorlar. Borçluları her aradığınızda ödeme yapmaya hazır olduklarını varsayın. Bununla beraber, aradığınız kişilerin size ödeme yapmamak için sayısız mazeret üreteceklerini aklınızdan çıkarmayın. Mazeret anlamında her şeye hazırlıklı olmalısınız. Her defasında birbirinden değişik ve sıra dışı mazeretler duyabilirsiniz. Bununla beraber, duygusal tepkiler almaya da hazır olun. Sinirli, mutsuz, tedirgin olabilirler. Bağırabilir, ağlayabilir ya da lanet okuyabilirler. Aklınızdan çıkarmamanız gereken nokta para tahsilatı yapmak için aradığınızdır.
Profesyonel & Otoriter bir tarzda konuşun. Telefondaki ses tonunuz görüşmenin kaderini çizmektedir. Sesiniz ne gür çıkmalı ne de çok düşük. Orta yumuşaklıkta ve her zaman konuştuğunuz ses tonunun biraz altında olabilir. Borçlunun ona ne dediğinizi ve ondan ne istediğinizi anlaması lazımdır. Normal konuşmanızdan daha yavaş konuşun. Aceleci olmayın. Bunun size faydası konuyu daha güçlü bir şekilde ifade etmeniz olacaktır. Kötü telaffuz etmeyin. Kelimelerin uyumlu bir şekilde
ağzınızdan çıkmasını sağlayın. Telefonda konuşurken asla çiklet çiğnemeyin veya bir şey yiyip, içmeyin. Konuşurken sandalyenizde dik oturun. Borçlu ile yüz yüze görüşmedeymişsiniz gibi davranın. Sakin olun, öz güveniniz tam olsun. Bu şekilde borçlu üzerindeki kontrolünüzü yitirmezsiniz.
Görüşmenin kontrolünü her zaman elinizde tutun. Görüşme boyunca borçluya ismiyle hitap etmeniz, kendisine saygı gösterdiğinizi ifade eder. Borçlu karşısında çok sıkışmış, acelesi olan bir görüntü çizmeyin. Aksi takdirde, sizden taviz koparmak için pazarlık yapmaya başlarlar. Yanlış olsalar da onları haklı bulun. Tüm söylediklerini onaylayın değil ama geçerliliği olduğunu ifade edin.
Borçlunun size azami bilgiyi vermesi için açık uçlu soruları kullanın:
“Ödemeyi nasıl yapmayı düşünüyorsunuz?”
“Hangi ödeme yöntemini tercih edersiniz? Nakit, çek, kredi kartı?”
“Aylık ne kadar ayırabilirsiniz?”
Kararlılıkla sorular sorun. Çünkü amacınız konuyu ödemeye getirmek olmalıdır: “Gelecek hafta Cuma günü bana 500 TL ödeme yapabilirsiniz. Mutabık mıyız?”
Dinlemek, çokça dinlemek ve akıllı notlar almak sizi başarıya taşır. Konuştukça bamtellerini sizin elinize verirler. Samimi mi yoksa sahtekâr mı olduklarını anlamanız kolaylaşır. Aldığınız notlar bir sonraki görüşmeniz için elinize koz verir. Bu şekilde, borçlunun geçmişte kullandığı mazeretleri boşa çıkarmak ve tekrar denemesini önlemek mümkün olur.
Sessizliği akıllıca kullanın. Borçlunun yaptığı açıklamaya cevap vermeden önce içinizden beşe kadar sayın ve öyle cevap verin. Acele etmeyin. Soru sorduktan sonra da sabırla bekleyin ve sessiz kalın. Görüşmede boşluklar yaratırsanız, bu boşlukları doldurma konusunda borçlu kendini mecbur hissedecektir.
Odakta Kalın. Bazı borçlular ürün ve hizmetlerden duyduğu memnuniyetsizliği ifade ederek, ödenmezliğin nedenini firmaya bağlamak isterler. Her zaman nazik olun. Fikirlerine saygı duyduğunuzu ifade edin ve tekrar ana konunuz olan borcun kapatılmasına onları yönlendirin
Tansiyonu yükseltmek isteyen borçlulara imkân vermeyin. Çünkü bağıran bir borçlu öfkeyi hile amaçlı kullanarak sizi sindirmek ve görüşmeyi sonlandırmak ister. Öfkeli bir borçlu ile ilerleme kaydetmeniz mümkün değildir. Borçlu size bağırmaya ve hakaret etmeye başlarsa soğukkanlı olun. Ona yardımcı olmak istediğinizi ve bu şekilde bağırıp çağırması durumunda bunun mümkün olamadığını ona hatırlatın. Sizi dinlemeyecek kadar kendinden geçmişse: “Sanırım sizin için iyi bir zaman değil. Sizi tekrar ne zaman arayayım?” diye sorabilirsiniz. Ya da: “Hatta kalır mısınız lütfen. Sizi duyamıyorum” telefonu birkaç saniye masanın üzerinde tutun. Sonra tekrar elinize alın. “Şimdi sizi dinliyorum” deyin. Bu aradaki sessizlik, borçluyu sakinleştirecektir. Tekrar konuşma ortamı doğacaktır. Diyalogun kapanmasına izin vermeyin. Yapıcı bir görüşme olması ve ilerleme kaydedildiğini borçluya gösterin.
Ucunu Bağlayın. Borçludan bir taahhüt alınmadan sonuçlanan bir arama boşa giden bir aramadır. Borcu kapatamasa da kısmi bir ödeme için söz alın. Ödeme tarihi için sizi araması için söz alın. Zamanı siz belirleyin ve yönlendirin. “Bu konuda bana ne zaman dönersiniz?” sorusu yerine: “Beni Salı’ya kadar arar mısınız?” diye sorun. Mantıklı bir süre verin ama 3 işgününden fazla olmasın. Borçluyla görüşmenin özetini telefonda üzerinden geçip mutabık kalmadan konuşmayı bitirmeyin: Konunun aciliyetine vurgu yapın. Borçlunun taahhüdünü yerine getirmemesi durumunda, oluşacak sonuçlardan duyduğunuz büyük endişeyi borçluya hissettirin. Aksi takdirde, telefonu kapattıktan sonra neden arandığını unutması onun için çok kolay olacaktır.
Yukarıda paylaşılan yöntemlerle telefonda tahsilât performansınızı arttırabilirsiniz. Lakin her defasında işe yarayacak sihirli bir formül yoktur. Çünkü bir borçlu diğer borçluya benzemez. Bir borçlu üzerinde çok işe yarayan yöntemleriniz. Diğer borçluyla sizi hiçbir yere götürmeyebilir. Tarzınızı oluştururken, kendinizden farklı bir role ve kimliğe sakın girmeyin. Olduğunuz gibi davranın. Borçluyu çok iyi dinleyin ve borçlunun durumuna çözüm bulmak için ipuçlarını arayın. 

Onur BAŞKURT

SGK  TEŞVİK DANIŞMANI