ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi
ISO 10002:2018, kuruluşların ürün ve hizmetleriyle ilgili müşteri şikâyetlerini sistematik, etkin ve müşteri odaklı bir şekilde ele almalarına yardımcı olan uluslararası bir standarttır.
Standart; müşteri geri bildirimlerinin ve şikâyetlerinin alınması, değerlendirilmesi, çözümlenmesi, izlenmesi ve elde edilen sonuçların ürün, hizmet ve süreçlerin iyileştirilmesinde kullanılmasına yönelik rehberlik sağlar. Şikâyet yönetimi süreci, kuruluşun genel kalite yönetim sisteminin bir parçası olarak uygulanabilir.
ISO 10002:2018; kuruluşun büyüklüğü, sektörü veya sunduğu ürün ve hizmetlerden bağımsız olarak farklı sektörlerdeki kuruluşlarda uygulanabilir.
Şikâyet Yönetimi
Etkili bir şikâyet yönetimi; müşteri geri bildirimlerinin doğru şekilde değerlendirilmesini, müşteri memnuniyetinin artırılmasını ve kuruluşun ürün, hizmet ve müşteri hizmetlerini geliştirmesini destekler.
ISO 10002 kapsamında;
- Müşteri geri bildirimlerine açık ve müşteri odaklı bir yapı oluşturulması,
- Şikâyetlerin kolay ve erişilebilir şekilde iletilebilmesi,
- Şikâyetlerin kayıt altına alınması ve değerlendirilmesi,
- Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin dikkate alınması,
- Şikâyetlerin nedenlerinin analiz edilmesi,
- Uygun çözüm ve iyileştirme faaliyetlerinin gerçekleştirilmesi,
- Şikâyet yönetim sürecinin izlenmesi ve denetlenmesi,
- Sürecin etkinliği ve verimliliğinin düzenli olarak gözden geçirilmesi
amaçlanır.
ISO 10002’nin Sağladığı Faydalar
ISO 10002:2018’in uygulanması kuruluşlara müşteri ilişkileri ve hizmet kalitesi açısından çeşitli katkılar sağlar.
- Müşteri memnuniyetinin artırılmasına katkı sağlar.
- Müşteri geri bildirimlerinin sistematik şekilde değerlendirilmesini destekler.
- Tekrarlayan sorunların nedenlerinin belirlenmesine yardımcı olur.
- Ürün ve hizmetlerde iyileştirme fırsatlarının tespit edilmesini sağlar.
- Müşteri şikâyetlerine daha tutarlı ve etkin çözümler geliştirilmesine yardımcı olur.
- Kuruluş içerisinde müşteri odaklı yaklaşımın güçlendirilmesini destekler.
- Müşteri hizmetlerinin ve genel hizmet kalitesinin geliştirilmesine katkı sağlar.
- Şikâyet yönetim sürecinin performansının izlenmesine ve geliştirilmesine imkân sağlar.
ISO 10002 Kimler İçin Uygundur?
ISO 10002:2018; müşteri geri bildirimlerini ve şikâyetlerini daha etkin şekilde yönetmek isteyen her büyüklükteki ve sektördeki kuruluş için uygundur.
Özellikle müşteri ile doğrudan iletişim kuran, satış veya satış sonrası hizmet sunan ve müşteri memnuniyetini geliştirmek isteyen kuruluşlarda etkili bir yönetim yaklaşımı sağlar.
ISO 10002 Danışmanlık Süreci
ISO 10002 danışmanlık süreci genel olarak aşağıdaki aşamalardan oluşur:
- Kuruluşun mevcut müşteri geri bildirim ve şikâyet yönetim yapısının analiz edilmesi,
- Mevcut süreçlerin ISO 10002 gereklilikleri doğrultusunda değerlendirilmesi,
- Şikâyet yönetim sürecinin oluşturulması veya geliştirilmesi,
- Görev ve sorumlulukların belirlenmesi,
- Şikâyetlerin alınması, kayıt altına alınması ve değerlendirilmesine yönelik yöntemlerin oluşturulması,
- Geri bildirimlerin ve şikâyetlerin analiz edilmesi,
- Gerekli iyileştirme faaliyetlerinin planlanması,
- Çalışanlara gerekli eğitimlerin verilmesi,
- Sürecin performansının izlenmesi ve değerlendirilmesi,
- Gerekli iyileştirmelerin gerçekleştirilmesi.