ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ BELGESİ
Bir kuruluşun planlama, tasarım, satış, servis vs. dahil olmak üzere organizasyon içerisinde müşteriler ile ilgili şikayetleri ele alma ile ilgili standarttır. Alınan şikayetlerin genel kalite sistemi içerisinde ele alınmaktadır.
ISO 10002 iş ile ilgili ihtilafların çözümü üçün geçerli değildir sadece müşteri şikayetleri üzerinde odaklanan bir standarttır.
Küçük bir işletmeden en büyük işletmeye kadar bütün sektörler için uyumlu bir standarttır.
Şikayetleri Ele Alma
Müşteri geri bildirimleri ele alınarak müşteri odaklı bir ortama oluşturularak müşteri şikayetlerinin çözümü ile müşteri hizmetlerini iyileştirmek ve organizasyonun yeteneğini arttırarak müşteri memnuniyetinin arttırılması ve dolayısıyla karlılığın da arttırılması hedeflenir,
Üst yönetim taahhüdü ile yeterli insan kaynağı sağlanması,
Şikayetlerin ihtiyaçlarını ve beklentileri tanıma değerlendirme
Açık bir şikayet yönetim sistemi oluşturma
Şikayetlerin analizi yapılarak kök nedene ulaşma,
Şikayetlerin işleme sürecinin denetimi,
Şikayetlerin işleme sürecinin etkinlik ve verimliliğini gözden geçirme.